一、产品概述
全自动
大模型质检功能是一款基于前沿大语言模型（LLM）技术的智能化质量检验解决方案。它深度集成于您的云客服系统，旨在对海量的通话录音（依赖asr能力）和在线客服会话记录进行自动、精准、高效的质量检测与分析。
高效能
本系统不仅能实现全量质检，大幅提升质检覆盖率与效率，更能通过AI深度理解对话上下文，识别传统规则难以发现的服务漏洞、业务差错、风险行为和情绪波动，从而全面提升客服团队的服务质量、客户满意度与合规管理水平。
二、大模型质检配置
打开管理后台，设置-质检管理-大模型质检管理，可进行大模型质检设置以及相关配置。
2.1质检规则组管理：
规则配置：通过文字描述，形成对座席/客户的质检项，支持设置质检项加减分、质检项标签、质检检测对象、质检规则等级、是否致命项。质检规则组管理：
2.2质检模版管理
质检模版管理. 根据质检规则组组成质检模版，支持设置质检模版名称、质检类型
三、质检复核配置
3.1复核配置：
- 复核条件：设置复核任务的采集条件，如通话时长、质检分数、质检结果、是否命中致命项等。
- 复核比例：全部复核/按比例抽检/按数量抽检
- 复核对象：配置对AI质检结果的复核人员或服务组。
- 复核分配规则：当前支持对所选复核对象范围内进行轮选分配
- 复核不合格通知：不合格的质检结果将通过站内信通知到被质检座席
- 复核申诉：是否允许被质检座席对质检结果进行申诉。且支持设置申诉时效以及复核超时通知，申诉时效为1-30天，超时通知为1-30天
四、大模型质检中心
本模块是质检与复核工作的核心操作平台。在云客服系统主页-质检应用-智能质检处打开。
4.1 待质检页面：
- 通话质检：
展示所有待AI模型进行质检的原始会话记录列表（所有有人工座席接待的通话，不含机器人通话）
支持按照通话座席、时间、服务组、通话时长、呼叫类型等进行筛选和批量处理。
- 在线质检
展示所有访客消息与客户消息大于1的人工接待会话（不含机器人通话）
支持按照接待座席、时间、服务组、会话时长、客户名称、会话id等进行筛选和批量处理。
4.2 质检结果：
- 明细列表：展示所有已质检会话的详细结果，包括AI判定的违规项、扣分、情绪标签等。
- 会话详情获取：点击任意会话，可高亮显示具体违规内容，并展示AI判定的理由、具体触发问题点以及质检标签。
4.3 复核任务管理（管理员/质检员视角）：
- 查看和管理所有进行中、已完成、已关闭的复核任务。
- 支持关闭、启动复核任务。
支持查看复核任务概览，包括复核总数、已复核数、复核完成率、不合格率以及每个复核座席的复核概览
支持查看复核任务下的所有复核记录，并允许重新分配未复核的记录
4.4 复核任务（质检员工作台）：
质检员在此处理分配到的复核任务，对AI结果进行确认、修改或驳回。
可手动补充备注和最终评分，审核结果将反馈至AI模型用于优化。
4.5 我的质检（座席视角）：
- 座席可查看自己被质检到的会话、扣分详情和AI评语。
- 申诉功能：对存有异议的质检结果，可一键发起申诉，填写申诉理由。
- 申诉过的质检不进入复核任务生成列表
- 机器人质检完的结果也可体现在“我的质检”中，并且允许申诉
4.6 申诉列表（复检员视角）：
- 集中处理所有座席发起的申诉。
- 复检员可查看申诉内容、原始会话和初检结果，进行最终裁决，并填写处理意见。
五、产品价值
- 效率提升：实现100%全量质检，效率相比人工抽检提升数十倍。
- 质量提升：精准发现服务问题，为培训优化提供数据支撑，直接提升客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）。
- 风险控制：及时防范业务差错、合规风险与公关危机，保护企业声誉。
- 成本优化：释放人工质检人力，使其专注于复杂案例复核和培训指导，降低运营成本。
- 员工赋能：通过实时提醒和透明申诉，帮助座席自我改进，提升员工专业性。
六、常见问题（FAQ）
Q1: AI质检的准确率如何？
我们的核心AI模型在客服场景下经过海量数据训练，关键项（如违规词、情绪）识别准确率可达95%以上。系统还通过人工复核反馈持续进行质检规则优化，准确率会不断提升。
Q2: 实时质检对系统性能有影响吗？
影响极小。质检分析为独立服务，与您的客服业务系统解耦，不会占用核心业务资源，保证座席通话和会话的流畅性。
Q3: 座席觉得误判，如何处理？
座席可以通过「我的质检」页面发起申诉，由资深复检员进行人工最终裁定，确保公平公正。