1. 个人设置
1.1 个人信息
个人设置里可以查看座席基本信息，设置个人信息，还可以进行密码修改。
1.2 呼叫中心
呼叫中心可以设置座席个人呼叫相关的功能，可以设置座席的初始状态（忙碌/空闲）和默认登录方式（手机模式/软电话/sip话机），根据座席自己的习惯使通话操作更灵活，不用每次登录后再手动调整。 还有自动跳转、振铃卡片等个性化设置，让使用更加得心应手。
1.3 快捷回复
快捷回复可以让座席预先准备好对客户常见问题的回复，方便在聊天时可以快速引用。
添加快捷回复分类 选择快捷回复分类，添加快捷回复内容
1.4 在线客服
在线客服可以设置座席对外昵称，初始登陆状态以及自动分配会话类型。
1.5 全局设置
全局设置座席可以选择使用语言。
2. 安全设置
2.1 IP认证
对登陆方式进行安全设置。
2.2 数据安全
3. 角色/服务组
“角色/服务组”模块主要用来 添加/编辑/搜索 座席、技能组(通话和在线)、角色权限等功能。
3.1 服务组
点击加号生成服务组
支持设置队列内部客服分配策略，包括回头客优先、轮流分配、最小次数优先、最小呼入次数优先、最长空闲时间优先、最长空闲状态优先等等
客服全忙，支持播报排队人数，支持客户退出排队，进行后续流转。
3.2 角色
说明: RBAC，目前系统权限功能都是基于角色来控制，创建角色权限后将角色应用于对应的座席。
3.3 座席
3.3.1 新建座席
可以选择“单个” / “批量”。
批量创建
单个创建: 根据实际情况填写个人信息(标红为必填)
3.3.2 编辑座席
可以对座席的通话功能进行设置，包括启用的接听方式，通话后的整理时长，专属外显(座席手动选择号码或者系统根据客户归属地进行号码选择)等功能。
在线客服可以对座席的客服功能进行设置，包括最小最大会话数量（可以同时接待的会话数量），在线座席昵称等。
4. 呼叫中心
说明: 呼叫中心模块是针对通话的一系列相关设置。例如:通话IVR流程 通话满意度 黑红名单等。
4.1 员工设置
对员工基础呼叫中心功能设置
4.2 座席状态
注意:自定义的座席状态都是非空闲不能接听电话的，这里是针对通话，座席可以自定义通话状态。
4.3 外呼记忆
此模式是通话记忆的功能，将通话记录和拨打该记录的座席进行一个关系绑定，当此客户来电的时候通话自动转到该座席身上。(下图中可以设置 记忆有效期，记忆座席不在线时选择语音导航，参与记忆的服务号选择)
4.4 满意度
对通话满意度的设置，包含外呼和呼入两个维度。可以自定义开始语音、结束语音以及开启挂机自动推送满意度和二级满意度等功能。
其中开启自动满意度之后，结束会话之后会自动发送满意度评价，不开启则需要座席点击工具条进行满意度评价。
4.5 录音设置
针对通话记录的录音进行设置。
4.6 全局设置
座席可以选择是否在通话挂机时自动进行录音转文字。
4.7服务号
呼入的号码，服务号需要配置IVR导航才可以呼入。
4.8 外显号
外呼显示的号码，配置后系统可以进行电话拨打操作。
4.9 SIP号
用来注册/绑定SIP话机的号码，包含 SIP号 SIP密码。注册成功后可按0000进行座席的绑定。支持批量新建。
4.10 呼转号
当使用手机方式登陆进行呼叫或者进行呼叫转移时使用的号码就是呼转号，可以与外显号区别开来。
4.11 外显号码组
可以根据不同业务需求，设置不同的外显号码组，配合座席设置中的高级策略外显号码组使用。外显号码组支持归属地设置，如外呼北京的客户使用北京的外显号，外呼贵阳的客户使用贵阳的外显号，并支持省会功能如只有贵阳外显号码此时外呼六盘水会自动使用贵阳号码，如帐户内也没有对应省会的号码，也可设置无对应归属地时使用选择的号码列表。
4.12 IVR导航
针对呼入的业务场景可以配置自定义的流程。例如：工作时间/非工作时间区分，按键选择，语音播放，转人工，留言等。(可联系业务经理提供配置要求由我方进行配置)
支持客户按键选择对应的服务，实现来电的客户分流
支持收集客户多按键信息，如身份证号、手机号码等，可以按长度结束或按#结束
客户呼入，若无客服在线，或无空闲客服，可进行留言
支持通过配置IVR呼入流程对VIP客户的排队位置进行修改，实现优先接待操作
4.13 语音库
应用在IVR导航中的语音播放。(先上传语音在配置IVR)
4.14 黑名单
针对通话的外呼和呼入黑名单，可以进行批量导入导出。
4.15 转写余额
查看语音转写余额。
5. 在线客服
前提：在线客服多渠道配置需先配置对应流程。
5.1 流程管理
5.1.1流程管理
控制访客发起咨询，进入系统后的流转。
新建流程：可以根据业务实际需要添加对应节点进行流转（双击进入该节点配置）。
时间节点：控制不同时间流转至不同节点。可以在全局设置里面设置-服务时间。这边再点击添加相应时间节点即可。
转人工节点：设置此流程转人工接待的技能组，以及其他设置。服务组可以在服务组中进行自定义，创建想要的服务组。
引导菜单节点：根据不同需求，设置引导分支流转至不同节点。
机器人节点：配置接待访客咨询的机器人，以及转人工后流转的节点。
5.1.2 留言设置
座席不在线时，可以给访客弹出留言板，支持设置自定义字段给访客填写。
5.2 渠道管理
5.2.1 网页在线客服配置
1. 样式设置
展示给访客端的窗口样式。
新建样式：根据使用需求配置对应参数，上传logo头像等。
2. 接入列表
新建接入网页在线咨询：配置渠道名称，选择流程管理中设置的流程以及样式保存即可。
3. 测试创建好网页在线咨询后，可点击测试模拟访客进行咨询
4. 接入代码
JS代码接入设置：将此js代码植入到，您需要接入在线客服功能的网站即可。 H5专用链接：将此链接地址复制到微信等第三方平台，访客点击对应按钮即可打开咨询窗口。
5.2.2 微信在线客服配置
1. 功能介绍
使用微信客服，在任何应用中无需添加访客微信好友，即可和访客微信（个人微信）沟通。配置过程无需研发参与，在企业微信授权后，将获取的h5外链放入访客希望接入的渠道，即可支持访客从微信向任何渠道进行咨询。
2. 绑定授权微信客服账号
前提：准备一个企业微信账号、使用企业微信注册微信客服账号（注册地址：https://kf.weixin.qq.com)。
进入微信客服，绑定微信客服弹出扫描二维码界面，使用企业微信扫码授权。
扫码授权成功后，系统会自动显示该微信客服下已存在的客服账号
3. 添加客服账号
可添加更多客服账号（一个客服账号类似于一个接入号，一般为一条业务线，处理一种业务场景，比如某个公众号、某个视频号等；一个客服账号对应是一个接入流程)，可根据用户不同需求填写对应信息，配置对应流程。
4. 接入指引
创建配置好客服账号后，可点击接入指引进行体验配置 手机访问h5链接：将此链接放在公众号菜单、官网等三方平台，点击即可体验。 扫二维码访问：将此二维码放在可访问的三方平台，扫码即可体验。
5.3 全局设置
5.3.1 满意度
设置在线咨询访客对座席的满意度评价内容。 可以设置占位符，如示例中展示座席昵称。 评价时效以及评价场景。
5.3.2 座席状态
座席状态：新建不同的座席状态。
5.3.3 自定义消息设置
访客超时自动结束会话设置：座席发送消息后，访客没有回复，时间到达设置阈值后，自动结束此条会话。 自动结束会话文案：会话自动结束后，推送给访客的文案内容。 即将关闭提示设置&即将关闭提示文案：会话即将自动结束时，推送给访客的文案内容。
举例：如设置3分钟后访客无消息自动结束，关闭前1分钟提示访客。即访客在2分钟没有发送消息时，系统将会推送即将关闭提示文案，在3分钟时会话自动结束并推送自动结束会话文案 访客等待安抚语设置：访客发送消息后，时间达到设置阈值座席没有回复，推送安抚语。
5.3.4 数据统计
开启后对座席日志状态进行记录。
5.3.5 其他设置
5.3.6 黑名单
1. 黑名单设置
2. 访客黑名单
查看当前封禁访客，多选操作批量解封。
5.3.7 白名单
查看添加的白名单数据，可以进行查询。
5.3.8 敏感词
当开启相关功能之后，座席可以选择将敏感词进行屏蔽，座席发送敏感词消息之后不会到发送到顾客
6. 客户管理
可以在这里进行客户字段的维护。
6.1 客户字段
添加客户字段前，需要先添加全局字段。其中全局字段的添加在全局设置中-全局字段
操作里没有选项的字段为系统字段，无法编辑与移除。 操作里只有编辑选项的字段为系统内的必填字段，无法移除。 操作里有编辑和移除选项的字段为用户自定义字段，可以移除。注意：客户字段移除后重新添加历史数据还在。但如果字段在全局字段列表被删除，所有该字段的历史数据将被一并删除。
6.2 规则设置
客户查重规则影响着客户CRM模块的新建或导入。
勾选客户姓名查重，新建或导入的客户里包含相同姓名的客户时，
来电弹屏客户自动保存客户资料。
6.3 公海设置
查看公海，可以批量导入客户或收单条添加，同时也可以对已经创建好的公海进行修改配置，删除操作。
7. 工单管理
说明:根据业务需求进行个性化的工单字段，工单流程配置界面。
7.1 新建工单
7.1.1 基本信息
表单设计可以添加工单模块中需要填写的字段，例如 单行文本一般适用于客户名称，地址等。
动态表单：根据某个字段内容(包含)或字段属性(为空/不为空)等对另一个字段的显隐藏，变更，权限控制等操作。
7.1.2 流程设计
字段配置完成后需要对工单的流程进行设计，例如客服--->技术--->客服回访。(根据实际业务场景配置)。
在创建工单是可以添加条件分支，添加条件分支之后数据会流转到不同的处理节点。
7.1.3 扩展设置
对工单的创建/关联权限进行设置。新建工单权限：添加座席和服务组，座席才可以创建本工单。关联工单权限:允许关联/取消关联其他工单的座席。
7.2 操作工单
可以对工单进行修改/停用/删除等操作。(删除属于高危操作，请您谨慎操作！)
7.3外部表单
系统内配置表单，分享工单到外部，由客户填写，并可提交二级客服处理，应用场景如满意度回访，维修工单等。
在创建好工单之后，点击分享表单，将链接发送给客户客户可以填写工单，工单信息会反馈到这个工单的负责人
7.4SLA服务目标
支持首次响应时长，完结时间等按照紧急度不同设置不同的提醒机制。支持站内通知以及保利三方接口、企业微信、钉钉、飞书、短信、语音等通知。
7.5触发器
支持设置不同模板，不同动作的敏感操作提醒管理员
8.对接中心
在对接中心里可以进行通话事件和工单事件的管理。
8.1 通话事件
新增通话事件可以添加推送的类型和地址，类型包含：外呼振铃事件、外呼挂机事件、来电振铃事件、来电挂机事件、通话记录推送事件、客户接通事件等。
修改通话事件和删除通话事件，点击对应按钮即可。
8.2 工单事件
新增工单事件可以添加推送的类型和地址，类型包含：创建工单事件、结束工单事件等。
8.3 Tab页对接
新增TAB页对接，可以与客户的系统打通显示客户系统上的内容，设置页面名称与页面地址保存即可。
8.4 鉴权信息
用于能力对接时验证鉴权信息。
9. 排班设置
设定时间对座席进行签入签出离线接听操作，方便排班管理。应用场景如值班期间座席使用手机接听客户来电，但座席没有电脑，即可提前设置排班。
选择对应参与类型，如签入（只有签出座席可以签入），签出（只有签入座席可以签出），签入签出。
选择使用方式，手机或者sip话机
历史排班：查看历史排班数据。
10. 质检设置
质检模板可设置详细评分规则、设置权重、附加项
11. 日志中心
可以查看座席的操作日志
12. 全局设置
12.1 全局字段
全局字段可用于客户、工单、动态表单等模块，提高不同业务场景下的协同效率。注意：全局字段删除后，影响系统内现有数据，请尽量停用字段不要删除。
12.2 动态表单
动态表单模板可以用来在呼叫、会话、客户联络等场景下记录服务内容，支持使用自定义字段组建不同的动态表单模板，应用于各种服务场景。
12.3 服务时间
按需设置不同的服务时间。
如果设置多个时间，优先级为特殊工作时间>节假日>常规工作时间，例如在五一假期设置第一天为值班日；工作时间（常规工作+特殊工作）以外都属于非服务时间，包括节假日。
12.4 服务标签
1.同级标签名称，不可重复2.标签名称，不可超过50个字符3.标签上限为1000个（包含停用标签）4.停用标签不影响记录中已存在标签；编辑或删除标签，会影响记录中已存在标签，请谨慎操作！
