一、功能总览
智能陪练主要包含三个功能：
- 场景配置：由管理员或培训师维护训练场景、客户风格、模型参数、适用范围和评分标准。
- 陪练场：座席选择已授权场景，进入文本训练或语音训练，与 AI 客户进行多轮沟通。
- 训练记录：系统在会话结束后生成训练记录，并由 AI 输出总分、分项得分、扣分明细和改进建议。
二、场景配置
管理员可进行陪练场景的预设与管理，保证座席训练内容与实际业务要求一致。
2.1 场景列表
场景列表展示所有场景信息，支持管理员进行编辑和删除操作。
2.2 场景新增
2.2.1 基础信息
填写场景名称与描述
2.2.2 训练类型
可选：文本/语音训练
2.2.3 客户风格
系统对接云客服的大语言模型，支持配置不同客户风格，以训练座席的应变能力。支持选择不同的客户风格，如系统内置的顺从型、简洁性、谐音字型
2.2.4 场景模板
系统自带六种场景模板，选择其中一种，则会自动填充场景相关内容，包含：场景类型、场景信息、客户关注点、客服预期标准。
2.2.5 场景信息文案
系统提供默认场景配置，管理员可在默认文案基础上进行修改。示例：一位为闺蜜购买生日礼物的女性客户，因收到破损的商品而情绪激动地前来投诉。该场景主要用于训练客服在高压情境下的情绪安抚能力、流程合规性，以及灵活提供补发或退款方案的业务熟练度。
2.2.6 客户关注点和客服预期标准
- 客户关注点：填写客户咨询的重点关注内容，如：价格、活动、保险内容、赠品、所需资料、比价、拒绝挽留。
- 客服预期标准：填写想要客服达成的预期训练效果。如：准确介绍续保权益，识别客户疑虑，完成有效沟通，并获取客户联络方式。 可根据实际场景配置内容。
2.2.7 保存与校验
点击“保存”按钮时，若“适用范围”为空，即未添加座席或组织范围，系统提示：还未添加坐席，确认进行添加。管理员确认后，系统引导进入座席权限配置流程；取消则停留在当前编辑页，等待补充适用范围。
三、 陪练场界面
座席进入“智能陪练 > 陪练场”后，可查看已授权给自己的训练场景。
3.1 选择训练类型
在“选择训练类型与场景”页面选择训练方式。
- 文本训练：通过文字消息与 AI 客户进行多轮沟通。
- 语音训练：模拟真实客户来电，通过麦克风进行实时语音对话。
3.2 选择训练场景
选择训练类型后，在“选择训练场景”区域查看可用场景。每个场景会显示：
- 场景名称
- 业务类型
选择场景后，“开始训练”按钮变为可用状态。点击“开始训练”进入下一步。
3.3 文本训练使用流程
文本训练用于模拟在线客服、IM 客服、工单咨询等文字沟通场景。操作流程：
- 选择“文本训练”。
- 搜索或选择一个文本训练场景。
- 点击“开始训练”。
- 进入文本对话页面。
- 在输入框中输入回复内容，与 AI 客户进行多轮文字沟通。
- 完成沟通目标后结束会话。
- 前往训练记录查看评分结果与改进建议。
训练过程中支持以下操作：
- 结束会话：终止当前对话，跳转至结果页并生成训练记录。
- 清除会话记录重新开始：清除当前会话记录，重新开始该场景训练。重新开始不保留当前会话评分，仅用于重复练习。
- 再次训练：训练结束后返回场景选择页，可重新选择训练类型和场景。
3.4 语音训练使用流程
语音训练用于模拟电话客服、外呼销售、风险核验、投诉处理等实时通话场景。训练步骤依次为：
- 选择场景
- 设备检测
- 接起来电
- 沟通
- 结束
3.4.1 设备检测
进入语音训练后，系统会显示“通话设备检测”页面，需要完成麦克风和扬声器检测。
麦克风检测：
- 点击“申请权限”。
- 在浏览器弹出的权限提示中允许访问麦克风。
- 观察麦克风状态是否变为“可用”。
- 对着麦克风说话，确认输入音量条能够产生变化。
扬声器检测：
- 点击“播放测试音”。
- 确认能够听到测试音。
- 确认扬声器状态变为“已播放”。
麦克风和扬声器都检测通过后，“进入训练”按钮才会启用。
3.4.2 模拟来电界面
设备检测通过后，点击“进入训练”，页面会进入模拟来电界面。来电页面会展示：AI 模拟客户头像、客户姓名、本次来电场景、接听和拒接操作操作说明：点击“接听”：开始本次语音训练，系统自动开始录音和语音识别。
3.4.3 通话沟通
接听后进入通话页面，页面主要包含以下内容：
- 通话状态：显示“通话中”和当前通话时长。
- 训练目标：提示本次需要重点完成的沟通任务。
- 客户信息：显示 AI 客户身份。
- 实时字幕：展示当前识别到的对话内容。
- 对话转写区：按访客和座席区分双方沟通内容。
- 录音状态：显示麦克风是否开启以及当前是否正在录入声音。
- 训练场景提示区：展示场景信息、客户关注点和客服预期标准。
客服可以针对场景信息为客户提供服务，对话语音训练。
3.4.4 通话控制
通话过程中可以使用以下控制：
- 静音：关闭麦克风输入，客户将听不到座席声音。
- 挂断：结束当前训练并进入训练结束页面。
开启静音后，页面会显示“您已静音，客户听不到您的声音”的提醒。重新点击麦克风按钮即可恢复通话。
四、 训练记录
4.1 记录列表
会话结束后，系统自动生成训练记录。
4.2 详情查看
在“训练记录”列表中，点击详情可查看完整的对话文本、录音和语音转写内容，以及 AI 导师给出的总分、分项得分、扣分明细和改进建议。
AI 基于多维度规则进行评分，主要包括：
- 总体评分：根据评分细则总体评估客服是否解决了客户的核心问题。
- 基础指标：评估客服的响应速度，是否符合高效服务标准
- 客服态度与表达质量：通过情感分析评估座席情绪波动，以及安抚客户情绪的能力。话术是否清晰、礼貌、专业规范，是否存在诱导、承诺过度或表达含糊。
- 问题解决：是否达成场景预设的关键目标，例如获取联系方式、完成身份核验、明确处理方案等。
五、 常见问题
5.1 浏览器未获得麦克风权限
如果麦克风状态显示“不可用”或“权限被拒绝”：
- 点击浏览器地址栏中的权限图标。
- 将麦克风权限调整为“允许”。
- 刷新页面或再次点击“申请权限”。
5.2 没有听到扬声器测试音
请依次检查：
- 系统输出设备是否正确。
- 系统音量和浏览器音量是否开启。
- 耳机或扬声器是否连接正常。
- 浏览器是否允许页面播放声音。
确认后再次点击“播放测试音”。
5.3 “进入训练”按钮不可点击
语音训练必须同时满足以下条件：
- 麦克风状态为“可用”。
- 扬声器测试音已播放，状态为“已播放”。
任一设备未检测通过，都无法进入模拟来电环节。
5.4 训练过程中客户听不到我的声音
请先查看通话页面底部的麦克风状态，并确认未处于“已静音”状态。如果已静音，点击麦克风按钮取消静音。
5.5 如何更换训练场景
训练结束后点击“再次训练”，返回场景选择页面。切换训练类型后，系统会重新加载对应类型的场景列表，之前选择的场景会被清除。