一、产品简介
1.1. 什么是知识库中台？
知识库中台致力于集中化存储、智能化管理和高效化协同企业散落的各类知识资产。通过结构化、标签化的内容体系，将企业的标准知识、文件知识统一管理，并在不同业务场景共享使用，知识库中台将帮助企业沉淀最佳实践，赋能员工成长，提升协作效率。
1.2. 核心价值
- 统一平台： 打破信息孤岛，将所有标准知识、文件知识集中统一管理。
- 高效协同： 支持多人同时编辑维护，加速知识创作与评审流程。
- 安全可控： 细粒度的权限管理体系，保障核心知识资产的安全。
- 知识沉淀： 形成企业可持续演进的知识体系，降低人员依赖和培训成本。
1.3. 适用场景
- 新员工入职培训与学习
- 项目文档管理与团队协作
- 产品手册、企业文件的编写与发布
- 技术支持与常见问题解答（FAQ）库搭建
- 机器人自动回复知识问题
- 相关场景共用同一类别知识库
二、知识库列表
知识库列表是企业知识中台的核心组织单元。本功能允许系统管理员和授权用户创建、配置和管理多个独立的知识库，以满足不同部门、项目或业务场景的知识隔离与协作需求。每个知识库拥有独立的权限体系和内容审核流程。
2.1. 知识库列表页面与功能详解
2.1.1. 页面一：知识库列表
此页面是所有知识库的入口总览，展示全部可访问的知识库并进行分类。
A. 知识库分类
① 默认知识库
定义： 系统预置、不可删除的知识库，通常用于核心通用场景。
类型：
- 企业内部知识库： 用于存放公司制度、流程、文化等全体成员皆需知晓的公共知识。
- 机器人知识库： 专用于为智能客服/问答机器人提供知识数据源，通常与AI训练模块联动。
② 自定义知识库
定义： 由用户根据实际需求（如“XX项目知识库”、“销售部资料库”）自主创建的知识库。
操作： 页面右上角设有 “+ 新建知识库” 按钮，点击后触发创建流程。
限制： 最多创建20个自定义知识库
B. 列表信息项
每个知识库卡片/行通常会展示以下信息：
- 知识库名称
- 备注/描述
- 操作入口（通常为“设置”或“管理”按钮，点击后跳转至该知识库的“知识库编辑”页面）
2.1.2. 页面二：知识库新建/编辑
此页面用于对某个特定的知识库进行详细配置。只有具备 “可管理” 权限的用户方可访问和修改此页面内容。
A. 基础信息设置
① 知识库名称
- 描述： 知识库的显示名称。
- 操作： 可编辑的输入框。支持修改，修改后在所有列表和展示位置生效。
② 知识库备注
- 描述： 对知识库用途、范围的简要说明，便于成员理解。
- 操作： 可编辑的文本域。
B. 权限配置（独立权限体系）
描述： 为该知识库配置独立的成员和权限。此配置仅影响当前知识库，不会影响其他知识库。
权限角色：
- 可查看： 仅可浏览和阅读知识库内的内容。
- 可编辑： 拥有“可查看”权限，并可创建、编辑、删除文档（但可能受审核流程约束）。
- 可管理： 拥有“可编辑”权限，并可进入本设置页面，配置权限、审核规则等核心设置。
操作指引：
- 进入知识库的“权限设置”。
- 可添加单个成员或整个服务组。
- 为其选择合适的权限级别。
权限矩阵表：
| 权限角色 | 查看内容 | 编辑内容 | 创建内容 | 删除内容 | 管理权限 |
| 浏览者 | ✅ | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
| 编辑者 | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ❌ |
| 管理员 | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
C. 审核流程设置
审核开关
- 描述： 控制在此知识库内创建或编辑的内容是否需要经过审核后才能公开发布。
- 操作： 是一个“开启/关闭”开关按钮。
审核人设置
- 触发条件： 当“审核开关”开启时，此设置项生效。
- 描述： 指定担任审核角色的用户或用户组。一名用户可同时是编辑者和审核者。
- 操作： 从一个成员选择器中指定一个或多个审核人。
- 流程： 当普通编辑者提交内容后，内容将进入“待审核”状态，并通知已设置的审核人。审核人通过后，内容才对所有“可查看”成员可见。
若未开启审核，则该知识库中的所有变更无需使用。
三、知识库详情页
这是操作最频繁的模块，内部通过标签页（Tab）划分为两大知识类型。
3.1. 页面一：标准知识页面
定义： 结构化的问答对知识，是文本机器人、座席辅助检索的核心数据。
功能组件：
列表与搜索：
- 展示所有标准问法（Question）、标准答案（Answer）、生效状态、分类、文件id、召回次数、创建时间、更新时间、知识状态。
- 支持按关键词、知识状态、生效状态、创建时间、更新时间、知识点id等条件筛选搜索。
分类设置：
- 支持树状分类，最高五级分类. 知识操作：单个创建： 手动添加一条标准问法及答案。支持设置知识点分类以及有效期、关键词
知识操作：
- 单个创建： 手动添加一条标准问法及答案。支持设置知识点分类以及有效期、关键词
- 知识库名称，最大20汉字
- 知识库描述，最大200汉字
- 批量导入： 通过Excel/CSV模板批量导入大量问答对。
相似问配置（在新建/编辑中）：
- 相似问设置： 为一个标准问法配置多种不同的用户问法（如“怎么开机？”和“如何启动？”），提升机器人识别率。
- 关联问设置： 配置用户可能接下来会问的问题（如问完“怎么开机”后，推荐“开机失败怎么办”），引导对话。
知识状态说明：
- 审核状态：
待审核/已通过(受知识库审核开关控制) - 知识状态：
已上线(启用) /未上线(禁用) - 生效状态：
未生效/生效中/已失效(由有效期字段自动计算)
其他说明：
- 标准知识上传后将自动向量化存储，在向量召回场景同样可以将标准知识利用起来
- 向量召回场景标准知识的相似问配置将不生效
- 标准知识支持批量下线、批量上线、批量导出
3.2. 页面二：文件知识页面
定义： 非结构化的文档知识（如PDF、Word、TXT、MARKDOWN）。系统通过AI解析文件内容，并将其拆分为向量片段，供深度学习和大模型调用。
功能组件：
列表与搜索：
- 展示所有文件名称、生效状态、文件说明、分类、文件id、召回次数、创建时间、更新时间、知识状态。
- 支持文件名、知识状态、生效状态、创建时间、更新时间、文件id等条件筛选搜索。
- 支持对文件知识进行下载、编辑
分类设置：
- 支持树状分类，最高五级分类
文件上传： 支持拖拽或点击上传单个或多个文件。
内容识别： 上传后，系统自动进行OCR（如需要）、文本提取和向量化处理。
文件编辑： 用户可查看系统拆分出的知识片段，并进行进一步的修正、合并或打标，优化检索效果。
文件设置：修改文件名称、文件分类、文档说明、有效期
知识状态： 同样具备审核状态、知识状态（上下线）、生效状态（有效期控制）。
知识状态说明：
- 审核状态：
待审核/已通过(受知识库审核开关控制) - 知识状态：
已上线(启用) /未上线(禁用)/解析中（文件上传后，知识向量化阶段）/解析失败（文件异常或服务异常导致的向量化失败） - 生效状态：
未生效/生效中/已失效(由有效期字段自动计算)
其他说明：
- 文件知识支持批量上线、批量下线，不支持批量导出
- 文件知识上传后将拆解为向量知识，但文本内容也会保留，用于部分业务场景的查询使用。
- 针对文件知识中的向量知识进行编辑，不会影响原文件本身，只影响召回知识向量
- 文件知识上传解析后，知识分段默认都为启用状态
四、审核管理页
4.1. 页面一：知识审核
定义：为管理员和审核员提供的统一工作台，集中处理所有知识库中需要审核的内容变更（包括新建和修改）。
功能组件：
- 列表展示： 以列表形式展示所有
待审核的知识条目（包含来自哪个知识库、类型、提交人、时间等信息）。 - 预览对比： 审核员可点击查看知识的详细内容，并能对比修改前版本，支持通过差异视图查看变更差异部分。
审批操作：
- 通过/拒绝： 对单条或批量选择多条知识进行审批操作。
- 取消： 暂不审核该知识点变更
变更类型说明：
- 新增知识：使用者新增标准知识时触发
- 修改知识：使用者编辑标准知识、编辑文件知识中的向量知识时触发
- 删除知识：使用者删除标准知识、删除文件知识中的向量知识时触发
- 新增文件：使用者上传新文件时触发
- 删除文件：使用者删除文件时触发
4.2. 页面二：知识回收
定义：管理员可针对删除的知识内容进行查看、维护，对于误删除的知识点可恢复使用
功能组件：
- 展示所有被删除的知识点（非物理删除）。
- 支持按知识内容、知识类型、知识库名称、删除人、删除时间等条件筛选搜索。
- 提供还原操作，可将误删除的知识恢复至原知识库。
- 支持查看被删除的知识详情
一篇新知识的完整生命周期
- 创建： 编辑者在【知识库详情页】->【标准知识】中创建了一条新知识。
- 提交： 点击保存后，若该知识库开启了审核开关，知识状态变为
待审核。 - 审核： 审核员在【审核管理页】看到这条待审核知识，预览内容后点击通过。
- 上线： 知识状态自动变为
审核通过。编辑者将其上架，知识进入生效中状态。 - 失效： 到达预设的到期时间后，知识自动变为
已过期状态并下架。 - 删除： 管理员误删除该知识，可在【回收站】中找到并还原它
五、知识库应用场景
| 使用知识类型 | 所用知识库 | 功能场景 |
| 标量知识 | 企业内部知识库 | 呼叫中心/在线客服座席辅助检索内部知识库 |
| 在线客服知识库检索 | ||
| 在线客服消息联想 | ||
| 标量知识 | 机器人知识库/ 任意自定义知识库 | 机器人nlp语义识别 |
| 向量知识 | 机器人知识库/ 任意自定义知识库 | 机器人大模型回复 |
六、边界条件与限制说明
为确保系统稳定性和性能，知识库模块存在以下明确边界：
6.1.数量限制
- 每个自定义知识库的创建数量上限为
20个。 - 每个知识库内（包括默认库），标准知识条数上限为
100,000条。 - 每个知识库内，文件知识的总文件数量上限为
10,000个。 - 回收站中数据最多保留
180天，逾期将自动永久清除。
6.2. 容量与大小限制
- 单个上传的文件知识大小不得超过 15MB。
- 支持的文件类型包括：TXT、MARKDOWN、MDX、PDF、HTML、XLSX、XLS、DOCX、CSV、MD、HTM
- 标准答案字段的文本长度建议在
2000字符以内，以保证前端展示和机器人回答的体验。
6.3. 权限边界
- 默认知识库的“可管理”权限仅可授予
企业管理员角色的用户，普通用户无法获得此权限。 - 用户不能将自己在一个知识库中的“可管理”权限移交给他人，此操作必须由其他已有管理员执行，以防止权限丢失。
- 知识库创建者无法被删除或降级，除非其账号被系统管理员删除。
6.4. 功能边界
- 相似问配置仅适用于标准知识，文件知识无法配置。
- 知识有效期仅对“已上架”的知识生效。对于“已下架”或“待审核”的知识，有效期设置不会触发状态变更。
- 批量导入标准知识时，单次导入文件大小限制为 10000 行数据，系统会根据导入所选策略进行覆盖更新或忽略重复知识
七、常见问题解答 (FAQ)
A. 关于知识与审核
Q1: 一条标准知识可以设置多个标准答案吗？
不可以。一条标准知识对应一个最精确的标准答案。但您可以通过配置关联问，将用户引导至其他相关的知识条目的答案上。
Q2: 文件知识上传后，为什么有些格式的文本识别不准确？
文本识别（OCR）的准确度取决于文件清晰度和版式复杂度。扫描版PDF、图片嵌入过多的word等文件，识别准确率会下降。建议上传后检查并手动修正关键的向量知识片段。
Q3: 知识“已过期”后，机器人还会回答吗？
不会。知识的“生效状态”优先级最高。一旦知识
已过期，无论其“知识状态”是上架还是下架，都不会被机器人检索和回答。 Q4: 我提交的知识一直在“待审核”，怎么办？
请联系您所在知识库的管理员或审核人，提醒他们前往【审核管理页】处理待审核任务。系统通常也会有站内信或邮件通知审核人。
B. 关于权限与管理
Q5: 我能把一个知识库的所有权转让给其他人吗？
可以，但这不是直接“转让”。您需要让另一位成员拥有该知识库的“可管理”权限，然后由他/她手动调整您的权限。您作为创建者的身份不会改变，但权限可以被移除。
Q6: 为什么我无法删除“企业内部知识库”里的某些知识？
您可能只有该知识库的“可编辑”权限，而没有“可管理”权限。删除操作通常需要更高级别的权限。请联系该知识库的管理员。
C. 关于操作与故障
Q8: 批量导入标准知识时失败了，如何查看原因？
导入完成后，系统会提示一个错误原因，请根据错误原因修改后重新导入。
Q9: 从回收站“还原”的知识，会恢复到什么状态？
知识被还原后，将恢复到其被删除前的原始知识库中，并变为
已下架状态，需要您手动检查后重新上架。 Q10: 知识库的“审核开关”关闭后，之前“待审核”的知识会怎样？
当管理员关闭全局审核时，系统通常会弹窗提示：“关闭审核后，当前所有
待审核状态的知识将自动变为审核通过状态”。管理员确认后，这些知识会批量通过审核。