去年，麦肯锡对企业高管的调查发现，自疫情爆发以来，企业领导者迫切需要实现流程和系统的数字化和现代化。根据调查，许多受访者都认识到传统的业务模式已经过时：仅11% 的受访者认为，他们当前的业务模式到2023年在经济上依然可行，而另外 64% 的受访者表示，他们企业需要构建新的数字化业务来帮助他们实现这一目标。如何尽快开展数字化转型，已成为企业发展的重中之重。
客服人员是企业直接连接客户的窗口，但作为企业的一线团队，他们的工作重复性高、个人发展前景有限、工作强度大、薪资待遇低、缺乏存在感，自我价值很难得到体现。相应地，客服管理工作也面临着员工流失严重、培训管理难度高、服务质量难以统一等问题。
随着客户服务向着数字化、智能化、精细化的方向发展，为了实际业务增长并有效提升竞争力，企业必须想办法提高客服工作的质量水平、竞争力和响应能力，数字化客户服务中心的建设是实现这一目标的关键。通过结合人工智能和大数据技术，企业可以能够通过部署云技术、移动应用，以及全新的存储、分析、自动化和管理方式，简化运营工作、提高竞争实力，实现业务效率和服务体验的双重提升。
1.建立全媒体客服中心，实现多渠道的客户服务
企业通过构建线上服务渠道，建立全媒体客服中心，实现多渠道的客户服务。无论是电话、邮件、社交媒体还是在线聊天，客户都可以依据自身喜好，选择最便捷的方式与企业进行沟通。全渠道数据整合，能够自动识别不同渠道同一客户，避免客户重复提问，便于客服中心提供“千人千面”的个性化的服务，给客户更好的服务体验。
2.构建智能服务平台，实现客服中心智能化改造
无论是呼叫中心，还在在线客服，智能化平台都不仅有助于提供高水平的服务体验，还可以提升客服中心内部的工作服务效率。通过智能外呼系统，客服人员可以根据需要批量外呼、智能外呼，减去中间输入、筛选等过程。智能路由、智能排队等功能，还能将客户自动分配给最合适的客服人员，减少客服人员应接不暇和客户拥堵排队的情况，提高问题解决的速度和质量。而且通过知识库等人机交互配合协作，还能大大减轻客服人员工作压力，减少重复性工作，为企业节省用人成本。
3.客户信息分层管理，提供精准个性化服务
数字化客户服务中心可以实现客户服务的数字化管理，通过使用数据对客户信息进行分层管理，企业可以更准确地为客户进行定制化服务。例如，通过分析客户历史交易记录和购买偏好，企业可以预测客户的意向图，提前准备相关的解决方案，同时提高问题解决的效率。同时，通过多维数据分析，企业还可以发现客户需求的变化趋势，及时调整整体服务策略。
4.深化数字智能应用，数字化描绘服务全貌
数字化不应只用于对外服务，同样可以深入客户服务流程的方方面面，帮助企业由内及外，做好管理，服务客户。CRM客户管理系统，全面掌握客户需求；智能质检，自动化检测服务质量；智慧工单，便利便捷协同工作；知识化图表，整合经验协助提升客服人员解决问题能力；智能报表，整合数据资源提升决策效率。
数字化转型是技术发展的必然趋势，只有不断创新和变革，企业才能适应快速变化的市场需求，赢得客户的信任和忠诚。通过数字化转型的各项措施，企业不仅可以提升客户服务的管理效率，提高客户满意，还能在竞争激烈的市场中取得竞争优势。